Kommunikation_Emotionale_Intelligenz

Wie schätzen Sie auf einer Skala von 1 bis 10 Ihre Kommunikationsfähigkeiten ein? 1 steht für „sehr schlecht“ und 10 für „super gut“. Und was würden Ihre Kollegen, Mitarbeiter und Vorgesetzte auf die Frage antworten?

Die meisten von uns sind überzeugt, dass sie gut kommunizieren können. Kommt es dann aber doch zu Missverständnissen, meinen wir gern, es liegt am Gegenüber: „Er oder sie hätte ja besser zuhören können.“ „Verstehe ich auch nicht, warum das nicht klar war. Ich habe es doch deutlich gesagt.“ oder „So habe ich das gar nicht gemeint.“ sind oft gehörte Sätze. Auch in Unternehmen beklagen sich Mitarbeiter immer wieder über fehlende Informationen, mangelnde Transparenz oder unklare Botschaften. Woran liegt das? Obwohl wir doch alle eigentlich so gut kommunizieren können …

Kommunikation ist einfach eine hoch komplexe Angelegenheit. Übermitteln wir Nachrichten oder Botschaften, spielen dabei ganz viele Punkte eine Rolle:

  • Wortwahl
  • Wortfolge
  • Satzbau
  • Interpunktion
  • Körpersprache: Mimik, Gestik, Körperhaltung, Blickrichtung, …
  • Para-linguistische Modalitäten: Tonfall, Tonhöhe, Rhythmus, Lautstärke, Geschwindigkeit, Pausen, Lachen, Seufzen, …

Sind verbale und nonverbale Botschaften stimmig, handelt es sich um eine kongruente Kommunikation. Wer authentisch ist, zeigt meist auch diese Kongruenz. Im Gegensatz dazu spricht man von Inkongruenz, wenn sich verbale und nonverbale Botschaften widersprechen. Im Alltag und in Beziehungen führt dies häufig zu Verwirrung und Unsicherheit, auf die wir – meist unbewusst – emotional reagieren.

Hinzu kommt, dass sich jeder zwischenmenschliche Kontakt immer gleichzeitig auf zwei Ebenen abspielt, die sich gegenseitig beeinflussen:

  • Die Sachebene: die Ebene verstandesmäßiger Leistungen und sachlich-inhaltlicher Informationen.
  • Die emotionale Ebene: die Ebene der Gefühle und Empfindungen, der Beziehungen und Stimmungen.

Und falls Sie sich bereits mit Friedemann Schulz von Thun und sein Vier-Ohren-Modell beschäftigt haben, dann kennen Sie sicher auch die vier Seiten einer Nachricht. Denn die emotionale Ebene lässt sich wiederum noch einmal in drei weitere Ebenen aufteilen:

Kommunikation-Vier-Seiten-Nachricht

Wenn Sie jetzt noch bedenken, dass diese vier Ebenen nicht nur bei demjenigen zu finden sind, der etwas sagt, sondern auch bei demjenigen, der zuhört, kann es ganz schon spannend werden. Denn agieren die Beteiligten auf unterschiedlichen Ebenen, sind Konflikte meist vorprogrammiert. So etwas passiert auch gern in Unternehmen: Beispielsweise, wenn vom Vorstand eine neue Anweisung kommt, die eigentlich „nur“ eine sachliche Nachricht transportieren soll, doch die Mitarbeiter sind verärgert und reagieren auf eine der drei anderen Ebenen. Oft sind dann Sätze zu hören, wie „Die da oben wissen gar nicht, was hier läuft.“, womit  beispielsweise eine Reaktion auf der Beziehungsebene gezeigt wird. Die Mitarbeiter empfinden sich in getrennten Welten lebend, fühlen sich nur als Arbeitskraft wahrgenommen und nicht wertgeschätzt. Werden in der Kommunikationskultur eines Unternehmens jedoch alle vier Ebenen beachtet, fördert das ein gutes, gewinnbringendes Betriebsklima.
 
Berücksichtigen wir zusätzlich, dass jeder Mensch seine eigenen Wahrnehmungsfilter und Bedürfnisse hat, die in der Kommunikation ebenfalls eine wesentliche Rolle spielen, ist es erstaunlich, dass wir trotzdem ganz gut miteinander klar kommen. Damit Kommunikation noch besser gelingt, hier ein paar Tipps:

Praxistipp: So kann Kommunikation gelingen.

Aktiv und wertfrei zuhören

Zu einer guten Kommunikation gehört es, empathisch zuzuhören. Was will der andere mitteilen? Welche Sachinformation gibt es? Welche Botschaft gibt es auf der menschlichen Ebene? Gibt es ein Bedürfnis, das gerade erfüllt werden soll? In welchem emotionalen Zustand befindet sich der andere gerade? Was davon könnte gerade am wichtigsten sein? Und worauf wollen Sie eingehen? Oft nehmen wir zwar die Botschaften auf der menschlichen Ebene wahr, reagieren aber ausschließlich auf die rein sachliche Nachricht. Wenn es in Wirklichkeit gar nicht darum geht, sind Konflikte vorprogrammiert. Aktiv und wertfrei zuhören, bedeutet, sich selbst erst mal ein Stück zurück zu nehmen. Das erfordert manchmal etwas Selbstbeherrschung. Oft haben wir ja selbst wichtige Informationen, die wir weitergeben wollen. Prallen jedoch die beiden Bedürfnisse, etwas mitteilen zu wollen, aufeinander und versuchen beide, ihre Botschaften zuerst loszuwerden, kommt es zu Konflikten. Vereinbaren Sie daher die Reihenfolge der Redner. Das sichert dem anderen zu, dass er auf jeden Fall zu Wort kommt und schafft eine bessere Basis des Zuhörens. Auch, wenn Sie glauben, alles verstanden zu haben. Wiederholen Sie das, was Sie gehört oder wahrgenommen haben, noch mal mit eigenen Worten. Oder stellen Sie Fragen, um noch besser zu verstehen.

Formulieren Sie Sätze positiv.

Versuchen Sie möglichst wenig Verneinungen zu nutzen und stattdessen ergebnis- und lösungsorientiert zu kommunizieren. Was möchten Sie, das passiert? Welches Verhalten hätten Sie gern und warum? Begründungen machen es dem anderen leichter, zu verstehen und erleichtern es gemeinsam Ziele zu erreichen.

Verwenden Sie ICH-Botschaften statt DU-Behauptungen

Meist verschließen Menschen sich, wenn es um Forderungen oder Kritik geht und beispielsweise Formulierungen wie „Sie müssen …“ „Sie haben sehr schlecht reagiert als …“ „Sie sollten nicht …“ gewählt werden. Verwenden Sie stattdessen Ich-Sätze: „Mir ist wichtig, dass …, weil …“ Und begründen Sie Ihre Meinung. Das schafft Transparenz und Klarheit.

Vermeiden Sie Verallgemeinerungen

Achten Sie mal darauf, wie oft Sie das Wort „man“ nutzen. Ersetzen Sie dies doch mal und werden Sie konkret. Betrifft es Sie selbst, nutzen Sie das Wort „Ich“. Und fühlen Sie mal hinein, wie das auf Sie wirkt. Eine kleine Änderung in der Wortwahl verändert schon Gefühle – bei Ihnen selbst als auch beim anderen.

Beschreiben Sie eine Person bzw. deren Handlung statt Sie zu bewerten

Wenn Sie neutral ein Verhalten beschreiben, das Sie nicht gut finden, vermeiden Sie die Person anzugreifen und sind wertschätzender. Dann kann Ihr Gegenüber besser zuhören und Ihre Informationen auch besser umsetzen.

Klären Sie Spannungen rechtzeitig

Manchmal lösen sich unangenehme Situationen von allein oder werden von anderen Ereignissen überdeckt. Wenn Sie jedoch bemerken, dass es dauerhaft Spannungen gibt oder unterschwellig irgendetwas gärt, warten Sie nicht zu lange. Klären Sie diese rechtzeitig, bevor sich negative Energie aufstaut und sowohl Kommunikation, Leistung als auch Beziehungen darunter leiden.

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